Vastausten antaminen parantaa työhyvinvointia

Aiemmin henkilökunta kierrätti kysymykset esimiehille aina luottamusmiehen kautta. Suoraa yhteyttä asiakasneuvojien ja esimiesten välillä ei ollut. Miten tämä muutos on saatu aikaan, kun Pieksämäellä on nyt selkeästi parempi työilmapiiri?

”Ihmisille pitää antaa vastaus kysymyksiin. Liputan avoimuuden puolesta! Nyt on otettu käyttöön talon sisällä myös 24-tunnin sääntö, joka tarkoittaa sitä, että jokaiseen esitettyyn kysymykseen tulee saada vastaus vuorokauden sisällä. Ellei näin tapahdu, siirretään kysymys seuraavalle portaalle. Näin varmistuu, että kysymyksiin tulee vastaus eikä pullonkauloja synny. Mitä tehokkaammin ja avoimemmin asioita käsitellään, sitä enemmän se ruokkii ajatusten vaihtoa sekä ’alhaalta ylös’ että kollegoiden välillä”, Niko pohtii.

Lisäarvon tuottaminen tavoite #1

Niko Koivisto on kuopiolainen paluumuuttaja. Kahden lapsen, vaimon ja koirien kanssa kotikonnuille palannut Niko on tyytyväinen nykyiseen asuinpaikkaansa, vaikka se tarkoittaakin liki 200 kilometrin työmatka-ajoa päivittäin.

Pieksämäen Moment Groupin toimistossa Opportunity Managerina hommia paiskiva Niko tietää, että asiakkaat ovat nykyään kriittisiä ja vaativia. Tavoitteena onkin aina pystyä tuottamaan lisäarvoa yritykselle. Mitä se sitten on yksittäisen yrityksen kohdalla, vaihtelee. Parempaa tavoitettavuutta, tyytyväisempiä asiakkaita tai vaikkapa lisämyyntiä.

Lue lisää Nikon ajatuksista klikkaamalla tästä >>


Moment Group Oy on vuonna 2017 perustettu asiantuntijayritys, joka tarjoaa yrityksille ja julkiselle sektorille laadukkaita ja monipuolisia Contact Center -palveluja. Yrityksen ydinajatuksena on tuottaa asiakkailleen tuloksellisia kohtaamisia ihmiseltä ihmiselle. Yritys työllistää yli 250 asiakaspalveluosaajaa Tampereella, Espoossa, Iisalmessa, Pieksämäellä ja Fuengirolassa Espanjassa. Katso lisää: www.momentgroup.fi

#Kohtaamisia17 -seminaari: Asiakaskokemus ei ole sattumaa – se syntyy kohtaamisissa

Asiakaspalvelukokemus.fi ja Wakaru järjestämävät 16.5. seminaariin #Kohtaamisia17 asiakaskokemuksen ja –palvelun johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille.

Asiakaskokemus ei ole sattumaa – se syntyy kohtaamisissa

Asiakkaan tunne yrityksen palveluista muodostaa kokemuksen, joka määrittää, palaako asiakas takaisin, saako palvelusi suositteluja vai siirtyykö asiakas kilpailijalle. Kokemus syntyy kohtaamisissa.

Tulevaisuudessa kohtaamisen takana on yhä useammin automaatio ja jatkossa palvelutilanteita hoitaa todennäköisemmin robotti kuin ihminen. Tunneälyyn kyvyttömät koneet ovat tehokkaita ratkaisuautomaatteja, mutta ihmisten välinen kanssakäyminen ei katoa mihinkään. Päinvastoin – sen merkitys kasvaa.

Puhujana mm. Moment Groupin hallituksen pj. Ville Tolvanen

Tapahtuma kokoaa yhteen alan asiantuntijat. Mukana mm. Varustelekan perustaja, sissi Valtteri Lindholm, Juridiikkaa ja Asiakaskokemusta yhdistelevä Elina Koivumäki, Digitalisti Ville Tolvanen sekä ”Viiden Tähden Asiakaskokemus” -kirjan julkaisevat Mestarit: Perttu Ahvenainen, Sani Leino ja Janne Gylling.

Lähde mukaan vuoden mielenkiintoisimpaan työpäivään ja verkostoidu muiden ammattilaisten kanssa!

Lue lisää >>


Moment Group Oy on vuonna 2017 perustettu asiantuntijayritys, joka tarjoaa yrityksille ja julkiselle sektorille laadukkaita ja monipuolisia Contact Center -palveluja. Yrityksen ydinajatuksena on tuottaa asiakkailleen tuloksellisia kohtaamisia ihmiseltä ihmiselle. Yritys työllistää yli 250 asiakaspalveluosaajaa Tampereella, Espoossa, Iisalmessa, Pieksämäellä ja Fuengirolassa Espanjassa. Katso lisää: www.momentgroup.fi

”Moment Group on luotettava työnantaja Aurinkorannikon värikkäillä työmarkkinoilla”

Onko mielessä pyörinyt ajatus työskennellä jossain muualla kuin Suomessa? Tuntuuko muutto kaukaiselta ajatukselta?

Fuengirola on pala Suomea Espanjassa

Sopivan turvallinen vaihtoehto on siirtää kimpsut ja kampsut Aurinkorannikolle. Tuttua ja turvallista löytyy paljon, muitakin suomalaisia. Silti tapakset ovat hyviä ja edullisia, ilmasto lämmin, aurinkoa riittää ja merikin on ”heti rannassa” 😉

Jasmin kertoo omasta kokemuksestaan Espanjassa, jossa hän työskentelee Moment Makerina. Käytännössä hän hoitaa yhteydenottoja, jotka tulevat asiakkailta puhelimen, sähköpostin ja chatin kautta. Työ on hyvin monipuolista ja kiireistä, mutta mielekästä.

Saamme työskennellä hienossa, hetki sitten remontoidussa toimistossa, joka on suunniteltu juuri meitä varten. Tila on suuri ja paikkoja löytyy vielä uusille osaajille. Toimistomme on keskustassa, johon on hyvät liikenneyhteydet ja helppo kulku.

Olen suositellut monia hakemaan meille töihin, sillä meillä on todella hyvä ilmapiiri. Meillä kaikki auttavat kaikkia eikä ketään syrjitä tai kohotella kulmia. Työkavereihin voi aina luottaa ja he auttavat myös työhön liittymättömissä asioissa. Työ on monipuolista ja nopeatahtista sekä mielenkiintoista. Moment Group on luotettava työnantaja Aurinkorannikon värikkäillä työmarkkinoilla! Palkka maksetaan ajallaan ja saamme peruspalkan lisäksi laatuun perustuvan provision. Toimistollamme on kahvin ja teen lisäksi aina tarjolla myös hedelmiä välipalaksi.

Fiilistä entisestään nostattavana tekijänä täytyy mainita ihana Opportunity Managerimme eli esimiehemme Irmeli Salonen, joka on ymmärtäväinen ja reilu, järjen ihminen”, Jasmin paljastaa.

Myrkkykäärmekokoelma vaihtui luonnossa liikkuviin matelijoihin

Mikä sai muuttamaan Porista Espanjaan?

”Mieheni on yhdeltä koulutukseltaan vaarallisten eläinten hoitaja ja meillä oli kotona yksi Suomen suurimmista myrkkykäärmekokoelmista. Mieheni ei halunnut enää tutkia ja harrastaa matelijoita vain terraario-olosuhteissa vaan halusi muuttaa Afrikkaan tekemään kenttätutkimusta. Itse toimin vuosia lähihoitajana ja työ oli monella tapaa todella raskasta, joten ajatus elämänmuutoksesta oli ennemminkin houkutteleva kuin pelottava”….

Lue koko juttu tästä >>


Moment Group Oy on vuonna 2017 perustettu asiantuntijayritys, joka tarjoaa yrityksille ja julkiselle sektorille laadukkaita ja monipuolisia Contact Center -palveluja. Yrityksen ydinajatuksena on tuottaa asiakkailleen tuloksellisia kohtaamisia ihmiseltä ihmiselle. Yritys työllistää yli 250 asiakaspalveluosaajaa Tampereella, Espoossa, Iisalmessa, Pieksämäellä ja Fuengirolassa Espanjassa. Katso lisää: www.momentgroup.fi

Reilu Työnantaja ei kyykytä

On poikkeuksellista, että telemarkkinointialalla viihdytään vuosia. Työ on vaativaa ja toisilla on luontaista kykyä myydä puhelimessa, toiset oppivat työn tekemisen kautta ja sitten on heitä, jotka eivät alalle sovellu – aivan kuten on laita kaikissa töissä. Telemarkkinointialan arvostus on usein harmittavasti pakkasen puolella.

Asiakkuusmarkkinointiliitto (ASML) haluaakin nyt Reilu Työnantaja -blogissa tuoda esille pitkään alalla työskennelleiden positiivisia kokemuksia ja tarinoita. Jututettavaksi valittiin tällä kertaa Moment Maker Laila, jolla on vankka ja pitkäaikainen osaaminen alalta.

”Luottamuksen pitää olla molemminpuolista ja sitä se Moment Groupissa on. Tämä lisää viihtyisyyttä”, Laila kertoo.

ASML:n Reilu Työnantaja uutisoi pitkistä työsuhteista

Moment Maker Laila on työskennellyt Iisalmen toimipisteessä jo yli 11 vuoden ajan. Mikä saa edelleen työmotivaation pysymään korkealla?

”Syitä siihen, että olen viihtynyt näin kauan Moment Groupissa (ent. Midas Touch Oy) on varmasti monta. Yksi tärkeimmistä on hyvä ilmapiiri, työtovereiden ja esimiesten kanssa tulee hyvin toimeen ja myös huumoria työpaikalta löytyy! Oma kehittyminen työssä on yksi tärkeä tekijä, joka saa jaksamaan. On hienoa huomata, että saa myös tulosta aikaiseksi ja olenkin huomannut, että vakuutusmyynti on itselleni sopivaa”, Laila kertoo.

Voit lukea Lailan koko tarinan Reilu Työnantaja -blogista.

Kesätyöntekijöiden telemarkkinointikokemukset

Tunnetko nuoren, joka etsii kesäksi työtä? Reilu Työnantaja julkaisi kolmen kesätyöntekijämme jutut blogissa viime syksynä – tuolloin vielä Midas Touch -brändin alla. Ei puhelinmyynti hassumpi vaihtoehto ole! Kunhan asiat hoidetaan pelisääntöjä noudattaen.

Lue Kristinan Reilu Työnantaja -tarina tästä >>
ja Taavin telemarkkinointijuttu tästä >>

 


Moment Group Oy on vuonna 2017 perustettu asiantuntijayritys, joka tarjoaa yrityksille ja julkiselle sektorille laadukkaita ja monipuolisia Contact Center -palveluja. Yrityksen ydinajatuksena on tuottaa asiakkailleen tuloksellisia kohtaamisia ihmiseltä ihmiselle. Yritys työllistää yli 250 asiakaspalveluosaajaa Tampereella, Espoossa, Iisalmessa, Pieksämäellä ja Fuengirolassa Espanjassa. Katso lisää: www.momentgroup.fi

Henkilökunta esittäytyy! Moment Maker Ritva on ollut palveluksessa yli 10 vuotta.

Vielä nykyäänkin tarvitaan aitoja ihmisiä tuottamaan aitoja kohtaamisia ja henkilökohtaista palvelua. Keitä ovat Moment Groupissa näiden kohtaamisten takana? Tulemme esittelemään Moment Makereita ja muita asiakaspalvelun ammattilaisia kuukausittain. Ensimmäisenä vuorossa Ritva Iisalmesta.

”Jos joku ehdottaa jotain laulamiseen liittyvää, niin olen heti mukana! Olipa se sitten karaokea tai mitä tahansa muuta”, Ritva nauraa.

Laadun vaatimus pudottaa ”huonot yrittäjät” markkinoilta

”Tällä hetkellä myynnissä eletään mielestäni murrosta. Nykyisin myynti on laadukasta ja ihmiset osaavat käyttää kuluttajan oikeuksia, eikä asiakkaan tarvitse pelätä, että ei esimerkiksi saa peruttua tilaustaan. Tänä päivänä myyntipuhelun lopussa tehdään vielä myynnin kertaus ja kerrotaan asiakaspalvelun yhteystiedot sekä mahdollisuus halutessaan peruuttaa tilaus. Lisäksi asiakas saa kaiken vielä kirjallisena.
Uskon, että puhelinmyynti on kasvussa laadun paranemisen myötä ja ne yritykset jotka tekevät asioita huonosti eivät jatkossa enää pärjää”, uskoo Ritva.
”Meillä kiinnitetään koulutuksessa aina vain enemmän huomiota laatuun,” Ritva jatkaa.

Miten telemarkkinointi on muuttunut 12 vuodessa? Lue Ritvan koko juttu tästä >>


Moment Group Oy on vuonna 2017 perustettu asiantuntijayritys, joka tarjoaa yrityksille ja julkiselle sektorille laadukkaita ja monipuolisia Contact Center -palveluja. Yrityksen ydinajatuksena on tuottaa asiakkailleen tuloksellisia kohtaamisia ihmiseltä ihmiselle. Yritys työllistää yli 250 asiakaspalveluosaajaa Tampereella, Espoossa, Iisalmessa, Pieksämäellä ja Fuengirolassa Espanjassa. Katso lisää: www.momentgroup.fi

Ina Finland ja Midas Touch ovat nyt Moment Group – uuden ajattelun asiakaspalvelukeskus Suomeen

Kaksi vahvaa Contact Center -toimialan pitkäaikaista osaajaa, Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy, tunnetaan 1.2.2017 lähtien nimellä Moment Group Oy. Kasvuyritys työllistää satoja asiantuntijoita niin Pirkanmaalla, Etelä-Suomessa, Pohjois- ja Etelä-Savossa kuin ulkomaillakin.

Moment Group Oy on voimakasta kasvua tavoitteleva yritys, johon tamperelaiset omistajat uskovat ja panostavat. Yrityksen kasvutavoite on kunnianhimoinen ja sen työllistävä vaikutus tulee olemaan sadoissa. Toimiala on tyypillisesti nuoria työllistävä, minkä yritys kokee erityisen tärkeäksi nyky-Suomessa.

– Suhtaudun Moment Groupiin suurella intohimolla, täydellä sydämellä sekä kunnianhimoisella otteella toteuttaa sille määritellyt tavoitteet sekä tuottaa asiakkaillemme entistäkin parempia ja tuloksellisempia kohtaamisia! En tee sitä yksin – en todellakaan, vaan pyrin tekemään kaikkeni, että meidän mahtava joukkomme onnistuu jokainen omassa kohtaamisessaan, jokainen yhdessä ja erikseen. Vain sitä kautta syntyy Moment Group – tuloksellisia kohtaamisia, iloitsee Moment Groupin Chief Experience Officer Pia Pursiainen.

Tuloksellisia kohtaamisia

Moment Group on yritys, joka ajattelee asiakaspalvelun uudella tavalla: yhteydenottokanavat, ajankohdat tai paikkakunnat eivät ole palvelun kannalta merkityksellisiä, mutta näissä tapahtuvat ihmisten väliset kohtaamiset ovat.

Jokainen kohtaaminen on hetkenä ainutkertainen ja laadukkaiden kohtaamisten arvo on kasvussa. Voittajia ovat tulevaisuudessa ne, jotka kykenevät synnyttämään asiakaskohtaamisissa unohtumattomia hetkiä ja parhaita asiakaskokemuksia ajasta, paikasta ja kanavasta riippumatta. Kun tämä tehdään vielä yrityksen brändiä kunnioittaen ja tiiviissä yhteistyössä asiakkaan kanssa, luodaan henkilökohtaisia ja tuloksellisia kohtaamisia, toteaa Pursiainen.

Moment Groupin hallituksen puheenjohtajana aloittava Ville Tolvanen näkee asiakaspalvelun verkkoympäristössä vahvana ja kasvavana toimialana.

– Verkko kasvaa ja haasteet sen mukana, mikä vaatii uudenlaista ajattelua. Vahva asiantuntijuus on kaiken keskiössä. Koulutamme ja kehitämme jatkuvasti osaajiamme, jotta voimme luoda laadukkaita, brändin ja asiakkaan tarpeen mukaisia virtuaalisia asiakaskohtaamisia. Meillä on vahva tausta, vahvat toimijat, vahva toimintaympäristö eli kaikki edellytykset loistavaan tulevaisuuteen, visioi Tolvanen.

Moment Group työllistää yli 250 työntekijää viidellä paikkakunnalla: Tampereella, Iisalmessa, Pieksämäellä, Espoossa ja Fuengirolassa Espanjassa.

Faktat:

  • 5 toimipistettä: Tampere, Espoo, Iisalmi, Pieksämäki ja Fuengirola
  • 250+ omaa työntekijää (ei vuokratyöntekijöitä)
  • 500+ yritysasiakasta
  • 24/7-palvelua ihmiseltä toiselle
  • 4 000 000+ kohtaamista vuodessa
  • Yli 8 Me liikevaihto

Lisätietoja:

Pia Pursiainen
CEO (Chief Experience Officer)
Moment Group Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@momentgroup.fi


Moment Group Oy on vuonna 2017 perustettu asiantuntijayritys, joka tarjoaa yrityksille ja julkiselle sektorille laadukkaita ja monipuolisia Contact Center -palveluja. Yrityksen ydinajatuksena on tuottaa asiakkailleen tuloksellisia kohtaamisia ihmiseltä ihmiselle. Yritys työllistää yli 250 asiakaspalveluosaajaa Tampereella, Espoossa, Iisalmessa, Pieksämäellä ja Fuengirolassa Espanjassa. Katso lisää: www.momentgroup.fi

(lisää…)

Riikka Malinen työskentelee Saksasta käsin. Voiko asiakaspalvelua hoitaa etänä?

Riikka Malinen on koulutukseltaan kulttuurituottaja, joka on koko työhistoriansa ajan toiminut läheisesti asiakkaiden kanssa, esimerkiksi kaupan alalla apulaismyymäläpäällikkönä. Ina Finlandin asiakasneuvojana Riikka aloitti vuonna 2013 ja eteni parin vuoden kuluessa tiiminvetäjäksi.

Teet tällä hetkellä töitä Saksasta käsin. Kuinka tässä näin pääsi käymään?

”Poikaystävän syy! Hän sai Saksasta työtarjouksen, josta ei voinut kieltäytyä. Itseäni ei pidätellyt Suomessa mikään muu kuin työpaikka. Minua houkutti suuresti ajatus päästä oppimaan uutta kieltä ja kulttuuria. Sen verran seikkailumieltä löytyy, että halusin lähteä mukaan. Jälkeenpäin olisin katunut, ellen olisi tätä liikettä tehnyt!

Kun vielä Ina tuli hienosti vastaan ja minulle järjestettiin mahdollisuus jatkaa nykyisessä tiiminvetäjän roolissa etänä, Saksasta käsin, oli se päätökselle piste ii:n päälle.”

Miten työskentely etänä muutti normaalia työpäivääsi?

”Jonkin verran räätälöintiä tehtiin työnkuvaan, mutta työn sisältö vastaa suurimmaksi osaksi sitä, mitä tein Tampereellakin asuessani. Olen enemmän kuin tyytyväinen Inan toimiin ja joustavuuteen, paremmin ei olisi voinut mennä!

Käytännössä pidän yhteyttä yritysasiakkaisiin, teen laatuarviointeja, opastan asiakasneuvojia, työstän palveluohjeistuksia ja hoidan muutenkin tiiminvetäjälle kuuluvia päivittäisiä, juoksevia tehtäviä. Nykyaikanahan teknologia mahdollistaa työn tekemisen mistäpäin maailmaa tahansa. Ainoa selkeä ero entiseen on siinä, että kun tekee päivän töitä suomeksi, on välillä vaikea muistaa, että kotiovesta ulos astuessa muut eivät enää suomea ymmärräkään!”

Oletko törmännyt asiakaspalvelussa kulttuurieroihin Saksan ja Suomen välillä?

”Olen. Saksalaisessa asiakaspalvelussa asiakkaita teititellään AINA. Sinuttelu on ainoastaan perheen ja ystävien keskeistä. On myös aivan normaalia, että Saksassa virallisen sähköpostin lopussa lukee ”Rakkain terveisin”, vaikka muuten sähköpostit ovat hyvin virallisia.

Saksassa verkkoasioinnit ovat vielä osittain hyvin lasten kengissä. Usein asian hoitaminen vaatii henkilökohtaisen käynnin ja papereiden postittamisen. Puhdasta verkkoasiointia tai asioiden hoitamista sähköpostilla on Saksassa hyvin vähän. Chat-palveluihin/-asiakaspalveluun en ole täällä vielä missään palvelussa törmännyt.”

Miten vapaa-aika sujuu Saksassa? Onko se sellainen maa, josta Seppo Räty meitä aikoinaan varoitti?

”Päinvastoin! Saksa on hyvä maa :). Tällä hetkellä opiskelen töiden ohella saksan kieltä integraatiokurssilla. Kurssilla olen tavannut paljon ihmisiä ympäri maailmaa, ja on ihana huomata, kuinka sydämellisesti jokainen heistä vastaanottaa uuden samassa tilanteessa olevan henkilön.”

Lisää Ina Finlandin henkilökunnan kokemuksia voit lukea tästä >>


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on noin 500 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Entä jos joku haluaakin tavoittaa yrityksesi jouluna?

Yksinkertaista. Silloin, kun asiakas tarvitsee sinua, niin luonnollisesti palvelet häntä. Ellet tee sitä itse, niin sitten sen tekee ”se joku”, jonka olet tehtävään valtuuttanut. Olipa joulu tai juhannus. Tonttuhan se on, joka ei asiakkaitaan palvele!

Ina Finlandin ja Midas Touchin asiakasneuvojat ovat tomerina ”linjoilla”, jotta kaikki meidän asiakkaiden asiakkaat saavat palvelua koska vain, missä vain ja miten vain. Myös jouluna.

Asiakaspalvelua yhteistyössä, Case Keski-Suomen Aluetaksi Oy

keski-suomen-aluetaksi-logo

”Yhtenä merkittävänä tekijänä yhteistyökumppanin valinnassa oli Ina Finlandin ISO 9001 -laatusertifikaatti, joka takaa lyhykäisyydessään mm. sen, että palvelun taso on sitä, mitä asiakkaalle luvataan. Lisäksi Inan aiempi kokemus taksien välittämisestä painoi vaakakupissa kumppania valittaessa”, näin kertoo Keski-Suomen Aluetaksin toimitusjohtaja Arto Noronen.

Arkisin ne puhelut, joihin Jyväskylässä ei ehditä vastata siirtyvät automaattisesti Inan asiakasneuvojille. Digital Dispatchin tilausjärjestelmä mahdollistaa saumattoman tilausvälitystoiminnan kahdesta eri tilauskeskuksesta.

Illat, yöt ja viikonloput hoituvat taksitilausten osalta 100%:sti Inan asiakaspalvelukeskuksessa.

Tasalaatuista asiakaspalvelua

Tampereen Klingendahlissa palvellaan asiakkaita 24/7.

Tampereen toimistolla palvellaan asiakkaita 24/7.

Taksia tilaavan asiakkaan ei tule huomata, että tilaus ohjautuu ”oman väen” ulkopuolelle. Taksi tulee saada helposti, nopeasti ja oikean osoitteen lisäksi oikeaan aikaan – vastattiinpa puheluun Tampereen Contact Centerissä tai Jyväskylän Vasarakadulla.

Tätä ihannetilannetta, tasaista laatua, tarjotaan nyt kaikille Keski-Suomen taksiasiakkaille yhteistyössä Aluetaksin omien työntekijöiden ja Inan asiakasneuvojien toimesta.

9 kuntaa ja samoja kadunnimiä

”Meidän tilausnumeroon tulee tilauksia 9 kunnasta ja kaupungista, joissa takseilla on useita eri asemapaikkoja. Vaatii tilausten vastaanottajalta todella tarkkuutta, että tilaus menee oikealle paikkakunnalle välitykseen, koska jokaisessa kunnassa on paljon samoja ja samankaltaisia osoitteita ja paikkoja”, tietää toimitusjohtaja ArtoNoronen kertoa.

Noronen jatkaa: ”Inan tietämys meidän alueista on parantunut koko ajan. Lauran ja Sarin yhteydenpito ollut hyvin tiivistä.”

Tarve asiakaspalvelukumppanille? Ota yhteyttä:

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
tiina.jeromaa@ina.fi
puh. 044 752 2075

Katso Inan palvelut tästä >>

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on noin 500 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Laatujärjestelmä? Mappien järjestelyä värien mukaan vai jotain vielä enemmän? Pia Pursiainen vastaa >>

mapit-varijarjestyksessa

Laadusta ja laatusertifioinnista muistuu mieleen myyntitilanne, jossa jälleen kerran rinta rottingilla kerroin meidän käytössä olevasta laatujärjestelmästä ja kaikista niistä prosesseista ja menettelyohjeista sekä koko meidän toiminnasta laatusertifioinnin näkövinkkelistä katsottuna. Vastaanottaja ei ollut yhtä innostunut kuin laadun puolesta hehkuttaja: ”Se laatusertifikaattihan määrittelee sen minkä väriset mapit on missäkin kaapissa”.

Hämmennyin. Rohkenin kuitenkin olla eri mieltä vastauksesta – meillä laatu ei tarkoita mappien väriä eikä niiden sijoittelupaikkaa.

Arviointeja, auditointeja ja käytännön toimia

Mitä kaikkea Meidän Laatukäsikirja ja koko laatujärjestelmä sitten pitää sisällään, jos ei mappien yksityiskohtia?

Ina Finlandissa laatusertifiointi otettiin käyttöön vuonna 2008 ja tämän jälkeen Inspecta on vuosittain arvioinut ja auditoinut toimintaamme ja peilannut toteumaa voimassaolevaan laatukäsikirjaan. Kolmen vuoden välein on vuorossa koko sertifikaatin uusiminen, mikä tarkoittanut aivan jokaisen prosessin läpikäyntiä.

Kummassakin mallissa marssijärjestys on se, että

  1. ensin auditoidaan sisäisesti ja tämän jälkeen
  2. Inspecta suorittaa ulkoisen auditoinnin

Sisäinen auditointi-vaihe on hauskaa! Kerrankin saa ihan luvan kanssa ”pommittaa” esimiehiä ja jopa toimitusjohtajaa ihan oikeilla ja haastavilla nippelinappeli-kysymyksillä.

Auditointiprosessi on kieltämättä iso ja kohtuullisen työläskin, kriittisimmät voisivat laskea tähän kulutetut kustannukset – niin työtunteina kuin euroinakin.

asiakastyytyvaisyys-lamppu

Tavoitteena toimivat prosessit ja tyytyväiset asiakkaat

Aikaa ja kustannuksia syntyy, tämä on totta, mutta tätähän ei tehdä vain auditoinnin tai laatujärjestelmän vuoksi. Kaiken vaivannäön tarkoitus on, että pystymme toimimaan entistäkin paremmin ja sovittujen, ennalta luotujen prosessien sekä toimintaohjeiden mukaisesti. Näin voimme tuottaa Asiakkaillemme entistäkin laadukkaampaa kokonaispalvelua.

Mitattavuus ja vastuuhenkilöt
Laatujärjestelmä määrittelee kaikki merkittävimmät prosessimme, luo niille menettely- ja toimintaohjeet ihan yksilötasolle asti vietynä. Tämän lisäksi isossa roolissa on jatkuva kehittäminen, joka kulminoituu suunnittelu-toteutus-arviointi-kehittäminen -pyhään neliömäisyyteen.

  • Kaikkia toiminteita mitataan ja prosesseilla on myös
  • omat vastuuhenkilönsä, joiden tehtävä on vaalia juuri sitä omaa nimettyä osuutta. Tämän lisäksi on määriteltynä
  • johdon katselmus, jonka tehtävänä on ylätasolla käydä läpi kaikkien prosessien onnistuminen tai kehittämiskohteet.

Kuulostaako kankealta? Käytännössä tämä on jokapäiväinen tapamme toimia, ei suinkaan kankea, ainoastaan etukäteen määritelty! Ja toki, laatukäsikirjaamme on luonnollisesti kirjattu myös Arvot sekä laatupolitiikan ydin.

Laatu ei synny sattumalta

Olemme arvioineet myös hallitustasolla, onko laatujärjestelmä hintansa väärti. Vastaus tähän on ollut hyvin yksiselitteinen ja selkeä: ON.

Uskomme, että tämä on oikea reitti erottua positiivisesti markkinassa, nostaa esiin, vaalia ja ennen kaikkea kehittää kaikille meille tärkeää asiaa: palvelun laatua.  Uskallan väittää, että tällä laatuajattelullamme on ollut iso merkitys sille, millaiseksi asiakaspalvelukeskustoimintamme on vuosien varrella kasvanut ja kehittynyt. Voin olla siitä erinomaisen ylpeä!

Mitä se palvelun laatu sitten on? Miten laatujärjestelmämme ottaa siihen kantaa? Palaan tähän seuraavassa kirjoituksessani.

Pia Pursiainen on Paltan jäsen ja Ina Finland- ja Midas Touch -yritysten toimitusjohtaja.

Pia Pursiainen on Paltan jäsen ja Ina Finland- ja Midas Touch -yritysten toimitusjohtaja.

kirjoitus

 

 

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
pia.pursiainen@ina.fi
puh. 044 540 0654

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.